Service Level Agreement (SLA)

Intro

Service Level Agreement (SLA) ini berlaku antara WarnaHost dan pelanggan langsung yang terdaftar di sistem WarnaHost. Pelanggan dari reseller atau pihak lain yang menggunakan layanan WarnaHost secara tidak langsung namun tidak terdaftar sebagai pelanggan langsung tidak berhak mendapatkan SLA ini.

Dokumen ini menjelaskan standar layanan, batasan tanggung jawab, tata cara klaim, serta ketentuan support agar pelanggan memahami hak dan kewajiban ketika menggunakan layanan WarnaHost.

Jaminan Uptime Server

WarnaHost memberikan jaminan uptime server sebesar 99,9% per bulan, di luar downtime akibat maintenance yang sebelumnya telah diumumkan melalui situs WarnaHost.

Untuk menjaga performa server, WarnaHost dapat melakukan maintenance rutin pada hari Sabtu malam hingga Senin dini hari. Selama periode maintenance, beberapa gangguan mungkin terjadi dan server dapat direboot tanpa notifikasi sebelumnya melalui website.

Kegagalan penyediaan uptime server dapat diklaim apabila downtime yang terjadi melebihi toleransi 0,1% dalam satu bulan dan terjadi dalam satu waktu. Sebagai gambaran, toleransi 0,1% setara dengan sekitar 43 menit 12 detik pada bulan 30 hari, 44 menit 38 detik pada bulan 31 hari, atau 40 menit 19 detik pada bulan 28 hari. Klaim tidak dihitung dari akumulasi beberapa gangguan kecil yang masing-masing masih berada dalam batas toleransi bulanan.

Jaminan Keamanan Data

WarnaHost memberikan jaminan keamanan data pelanggan yang mencakup data file web, database, dan email sepanjang risiko keamanan tersebut tidak ditimbulkan oleh kelalaian pelanggan sendiri.

Contoh kelalaian pelanggan yang tidak termasuk jaminan

1. Pencurian otorisasi akses hosting, cPanel, email, atau billing akibat komputer pelanggan tidak aman, termasuk karena worm, virus, keylogger, atau akses dari komputer publik.
2. File atau direktori memiliki permission all read-write seperti mode 777.
3. Menggunakan script yang berisiko keamanan tinggi atau secara umum telah diketahui memiliki bug.
4. Menggunakan CMS, theme, atau plugin nulled yang berisiko tinggi terhadap keamanan.

Klaim atas Kegagalan Jaminan

Klaim atas kegagalan jaminan dapat diajukan maksimal 7 hari setelah gangguan terjadi. Untuk SLA 99,9%, klaim uptime dapat diproses apabila downtime melebihi toleransi 0,1% dalam periode 1 bulan kalender. Perhitungan toleransi downtime adalah total menit dalam bulan berjalan × 0,1%.

Contoh Perhitungan Toleransi Downtime

• Bulan 30 hari: 43.200 menit × 0,1% = 43,2 menit atau sekitar 43 menit 12 detik.
• Bulan 31 hari: 44.640 menit × 0,1% = 44,64 menit atau sekitar 44 menit 38 detik.
• Bulan 28 hari: 40.320 menit × 0,1% = 40,32 menit atau sekitar 40 menit 19 detik.

Klaim kegagalan uptime server dan uptime network harus disertai bukti hasil traceroute ke arah domain pelanggan dari sisi klien dan pihak ketiga, misalnya network-tools.com, pada waktu terjadinya gangguan.

WarnaHost akan melakukan pengecekan silang dengan data internal. Klaim dapat ditolak apabila kegagalan uptime konektivitas internet disebabkan oleh pihak lain yang berada di luar tanggung jawab WarnaHost.

Kondisi yang tidak termasuk tanggung jawab WarnaHost

1. Gangguan konektivitas internet pada ISP pelanggan, jaringan kantor, jaringan rumah, perangkat router, WiFi, modem, atau perangkat akses internet milik pelanggan.
2. Gangguan pada salah satu route internet, backbone, peering, upstream provider, exchange, atau jalur konektivitas dari pelanggan menuju server WarnaHost yang berada di luar kendali langsung WarnaHost.
3. Gangguan akibat propagasi DNS, salah konfigurasi DNS, perubahan nameserver, domain expired, domain tersuspend, domain belum aktif, atau masalah registrar/domain yang tidak berada dalam kendali WarnaHost.
4. Gangguan akibat kesalahan konfigurasi pelanggan, termasuk perubahan file website, konfigurasi .htaccess, DNS zone, SSL, firewall, plugin, theme, cron, database, email, atau pengaturan aplikasi lainnya.
5. Gangguan akibat script, plugin, theme, CMS, aplikasi, malware, exploit, bug, query database berat, penggunaan resource berlebihan, atau kode website pelanggan yang menyebabkan layanan tidak dapat diakses.
6. Gangguan akibat akun pelanggan terkena suspend, limit resource, pemblokiran firewall, rate limit, atau tindakan keamanan karena abuse, spam, phishing, malware, brute force, DDoS keluar, pelanggaran AUP/TOS, atau aktivitas mencurigakan dari akun pelanggan.
7. Gangguan pada layanan pihak ketiga yang digunakan pelanggan, termasuk CDN, DNS eksternal, Cloudflare, payment gateway, API eksternal, SMTP eksternal, Google Workspace, Microsoft 365, plugin pihak ketiga, atau integrasi lain di luar layanan inti WarnaHost.
8. Downtime akibat maintenance terjadwal, emergency maintenance, upgrade keamanan, migrasi terencana, atau reboot server yang diperlukan untuk menjaga stabilitas dan keamanan layanan.
9. Gangguan yang disebabkan oleh force majeure, termasuk bencana alam, kebakaran, banjir, gempa bumi, kerusuhan, perang, gangguan listrik besar, kebijakan pemerintah, gangguan data center di luar kendali WarnaHost, atau kejadian luar biasa lain.
10. Gangguan yang disebabkan oleh tindakan pelanggan sendiri, pihak yang diberi akses oleh pelanggan, developer, vendor, administrator, atau pihak lain yang menggunakan kredensial milik pelanggan.
11. Gangguan yang hanya terjadi pada sebagian lokasi tertentu dan tidak dapat dibuktikan sebagai gangguan server atau jaringan utama WarnaHost berdasarkan data monitoring internal dan bukti teknis yang valid.
12. Kehilangan data atau kerusakan data karena pelanggan tidak memiliki backup mandiri, menghapus data sendiri, melakukan overwrite, kesalahan restore, atau tindakan lain yang berasal dari sisi pelanggan.

Jika data gangguan yang diklaim pelanggan sesuai dengan data WarnaHost, maka WarnaHost wajib memberikan kompensasi berupa pengembalian biaya hosting selama 1 bulan penuh dalam bentuk uang atau penambahan masa berlaku hosting selama 1 bulan.

Klaim otomatis batal apabila

1. Akun hosting pelanggan dinyatakan melanggar Acceptable Usage Policy atau Terms of Service yang telah disetujui saat pembelian.
2. Akun hosting pelanggan telah disuspend atau dihapus.

Billing dan Pembayaran

Masa berlaku akun bergantung pada periode yang dipilih saat melakukan pemesanan. WarnaHost akan mengeluarkan tagihan ke email kontak yang terdaftar pada sistem billing 14 hari sebelum tagihan jatuh tempo.

Domain yang expired secara otomatis akan dialihkan oleh pihak registrar pada tanggal jatuh tempo expiry. Untuk mengembalikan domain agar dapat diakses kembali, proses propagasi atau pemulihan dapat membutuhkan waktu sekitar 6 hingga 48 jam.

Hosting yang habis masa berlakunya akan disuspend tepat pada tanggal jatuh tempo pembayaran dan dapat dibatalkan layanannya 14 hari setelah tanggal jatuh tempo. Hosting yang telah dibatalkan karena keterlambatan pembayaran dapat diaktifkan kembali dengan tambahan biaya reaktivasi dan biaya berlangganan.

WarnaHost tidak memberikan jaminan backup pada akun yang telah dibatalkan. Untuk pembayaran, WarnaHost menyediakan opsi pembayaran otomatis sehingga pelanggan tidak perlu melakukan konfirmasi, kecuali ketika sistem billing sedang mengalami gangguan atau maintenance.

Apabila invoice tidak terproses dalam waktu 1 jam karena gangguan sistem, pelanggan wajib mengirim tiket ke bagian Billing. WarnaHost akan memproses tiket sesuai antrean yang tersedia. WarnaHost tidak bertanggung jawab atas pembayaran yang tidak dikonfirmasikan.

Customer Support Tiket, Live Chat, dan WhatsApp

Secara default, staff WarnaHost akan merespons pertanyaan pelanggan dalam waktu kurang dari 30 menit, atau selambat-lambatnya 8 jam, kecuali terjadi gangguan pada perangkat komunikasi kami.

Jika pertanyaan yang sama dikirim berulang-ulang, WarnaHost dapat meresponsnya satu kali saja. WarnaHost berkomitmen membalas tiket dan pesan WhatsApp yang masuk pada jam kerja, sejauh kapasitas layanan support masih memadai.

Staff WarnaHost akan merespons pertanyaan dan keluhan pelanggan yang berkaitan dengan layanan WarnaHost. Namun, beberapa permintaan berada di luar cakupan layanan support.

Hal yang tidak dapat dilayani support

1. Meminta aktivasi akun tanpa pembayaran dan konfirmasi pembayaran terlebih dahulu.
2. Meminta penggantian alamat email atau password akun tanpa dapat menunjukkan identitas asli.
3. Meminta informasi pelanggan lain, termasuk login, profil, atau data lain yang bukan haknya.
4. Meminta staff melakukan tindakan yang merugikan pihak lain.
5. Pertanyaan bersifat training di luar layanan, seperti cara membuat, menggunakan, atau menginstal software/script PHP, CGI, ASP, JSP, Python, database, Dreamweaver, FrontPage, dan aplikasi lainnya.
6. Permintaan perubahan di luar service WarnaHost yang berkaitan dengan programming, scripting, SEO, pihak ketiga, ISP, Google Apps, BlackBerry Apps, Cloudflare, plugin, module, theme website, dan sejenisnya.
7. Permintaan pada layanan shared hosting yang bersifat unmanaged, karena pelanggan memiliki kewajiban dan tanggung jawab atas data serta konten websitenya.
8. Meminta staff meng-update, mengunggah, atau menghapus data pelanggan yang menjadi kewajiban pelanggan sendiri.
9. Meminta staff mengurus nama domain yang bukan didaftarkan melalui WarnaHost.
10. Meminta ganti rugi kepada WarnaHost untuk biaya atau denda dari pihak ketiga, seperti biaya telepon lokal/interlokal, roaming, akses internet, meterai, pos, dan sejenisnya.

Konsekuensi yang timbul akibat hal-hal tersebut, seperti domain expired atau hilang, akun hosting tersuspend, biaya reaktivasi, dan konsekuensi lainnya sepenuhnya menjadi tanggung jawab pelanggan.