Service Level Agreement (SLA)

INTRO

JAMINAN UPTIME SERVER 

Warna Hosting memberikan jaminan uptime server sebesar 99% uptime per bulan di luar downtime akibat maintenance yang sebelumnya telah di umumkan melalui situs Warna Hosting. Untuk menjaga performance server, kami melakukan maintenance rutin pada hari Sabtu malam hingga Senin dini hari. Selama maintenance, beberapa gangguan mungkin terjadi dan ada kemungkinan server akan direboot tanpa notifikasi sebelumnya melalui website. Kegagalan terhadap penyediaan uptime server oleh Warna Hosting dapat diklaim apabila berlangsung melebihi batas 1% dalam satu bulan dan terjadi dalam satu waktu, tidak termasuk akumulasi dari gangguan yang terjadi dibawah 1%. JAMINAN KEAMANAN DATA Warna Hosting memberikan jaminan keamanan data pelanggan meliputi data file web, database, dan e-mail sepanjang resiko terhadap keamanan data tersebut tidak ditimbulkan oleh pelanggan sendiri. Kelalaian pelanggan tersebut di antaranya tersebut dibawah ini :

1. Pencurian otorisasi akses (hosting account dan seluruh fasilitas di dalamnya, CPANEL, e-mail, dan billing) akibat ketidakamanan komputer pelanggan. Ketidakamanan komputer pelanggan meliputi adanya worm, virus, keylogger, atau karena pelanggan mengakses dari komputer publik
2. Memiliki file atau direktori dengan permission all read write (mode 777) pada account hostingnya
3. Memiliki script yang beresiko keamanan tinggi atau secara umum telah diketahui sebagai bug
4. Penggunaan CMS/Themes/Plugin yang bersifat nulled yang beresiko keamaan tinggi

KLAIM ATAS KEGAGALAN JAMINAN

Klaim atas kegagalan jaminan di atas dapat di klaim dalam waktu maksimal 7 hari setelah terjadinya gangguan. Klaim kegagalan uptime server dan uptime network harus disertai bukti hasil traceroute ke arah domain pelanggan dari sisi klien dan pihak ketiga (e.g network-tools.com) dalam waktu terjadinya gangguan dan akan dilakukan crosscheck dengan data kami. Klaim akan ditolak apabila terjadinya kegagalan atas Jaminan Uptime Konektivitas Internet disebabkan oleh pihak lain yang berada di luar tanggungjawab Warna Hosting termasuk dan tidak terbatas didalamnya :

1. Gangguan konektivitas internet pada ISP pelanggan
2. Gangguan konektivitas internet yang terjadi pada salah satu route yang menjadi jalur konektivitas dari pelanggan ke server Warna Hosting
3. Gangguan yang disebabkan oleh force majeure
4. Gangguan yang disebabkan oleh adanya gangguan yang ditimbulkan oleh pihak lain

Apabila gangguan yang di klaim oleh pelanggan datanya cocok dengan data Warna Hosting, maka Warna Hosting wajib mengembalikan biaya hosting selama 1 bulan penuh dalam bentuk uang atau dalam bentuk kompensasi lain yakni penambahan masa berlaku hosting selama 1 bulan. Klaim kegagalan jaminan otomatis akan batal apabila :

1. Account hosting pelanggan dinyatakan melanggar Acceptable Usage Policy/Term and Condition of Services yang telah disetujui saat melakukan pembelian
2. Account hosting pelanggan telah di suspend atau dihapus

BILLING DAN PEMBAYARAN 

Masa berlaku akun tergantung pada periode yang dipilih pada saat melakukan pemesanan. Warna Hosting akan mengeluarkan tagihan pada email kontak yang terdaftar pada sistem billing Warna Hosting 14 hari sebelum tagihan jatuh tempo. Domain yang expire secara otomatis akan di redirect oleh pihak registrar pada tanggal jatuh tempo expiry dan untuk mengembalikannya agar bisa diakses butuh waktu antara 6 – 48 jam. Hosting yang habis masa berlakunya akan dikenakan suspend tepat pada tanggal jatuh tempo pembayaran dan akan dibatalkan layanannya 14 hari setelah tanggal jatuh tempo. Hosting yang telah dibatalkan layanannya karena keterlambatan pembayaran dapat diaktifkan kembali dengan tambahan biaya re-aktivasi dan biaya berlangganan. Warna Hosting tidak memberikan jaminan backup pada akun yang telah dibatalkan. Untuk pembayaran kami telah menyediakan opsi pembayaran otomatis sehingga anda tidak perlu melakukan konfirmasi tanpa terkecuali sistem billing sedang gangguan/maintenance dan dalam waktu 1 jam invoice tidak terproses anda di wajibkan mengirim tiket ke bagian Billing dan kami akan proses sesuai antrian tiket yang tersedia, jadi mohon kesabaran untuk menunggu dan tidak melakukan duplikat tiket. Warna Hosting tidak bertanggungjawab atas pembayaran yang tidak dikonfirmasikan. 

CUSTOMER SUPPORT TIKET/LIVECHAT/WHATSAPP 

Secara default staff kami akan meresponse pertanyaan Anda dalam waktu kurang dari 30 menit (selambat-lambatnya 8 jam), kecuali terjadi gangguan pada perangkat komunikasi kami. Jika pertanyaan yang sama Anda kirim berulang-ulang, maka kami hanya akan meresponsenya dalam 1 kali. Warna Hosting menjamin akan membalas semua tiket, pesan whatsapp yang masuk pada jam kerja kami, sejauh line kami masih cukup untuk melayani pelanggan kami. Staff kami akan meresponse semua pertanyaan dan keluhan pelanggan yang berkaitan dengan servis kami. Namun kami tidak dapat melayani hal-hal sebagai berikut:

1. Meminta staff kami untuk mengaktifkan accountnya tanpa pembayaran dan konfirmasi pembayaran terlebih dahulu.
2. Meminta staff kami untuk mengganti alamat email atau password accountnya, tanpa dapat menunjukkan identitas aslinya.
3. Meminta staff kami memberikan informasi pelanggan (login, profil, dll) lainnya, yang bukan haknya.
4. Meminta staff kami untuk melakukan hal yang akan merugikan pihak lain.
5. Pertanyaan yang bersifat training dan di luar servis kami, misalnya cara membuat, penggunaaan atau instalasi software/script (PHP/CGI/ASP/JSP/Python/Database dsbnya), cara pembuatan website dengan menggunakan software (Dreamweaver, Frontpage dan lain-lain) atau cara penggunaaan aplikasi lainnya.
6. Mengajukan pertanyaan dan permintaan pada staff kami untuk membantu setting atau melakukan perubahan di luar service kami yang berhubungan dengan programming, sripting, SEO, dan juga yang bersangkutan dengan pihak ke tiga seperti ISP atau perangkat yang digunakan, Google Apps, Blackberry Apps, Cloud Flare, Plugin – Plugin Web, Module, Theme Website, dan sejenisnya.
7. Layanan shared hosting kami bersifat unmanage sehingga klien memiliki kebajiban dan tanggung jawab atas setiap data dan konten websitenya.
8. Meminta staff kami untuk meng-update, mengupload, dan menghapus semua data pelanggan yang seharusnya menjadi kewajiban pelanggan sendiri.
9. Meminta staff kami untuk mengurus nama domain yang bukan didaftarkan melalui Warna Hosting.
10. Meminta ganti rugi dari Warna Hosting untuk biaya/denda yang ditimbulkan oleh pihak ketiga misalnya biaya telepon lokal maupun interlokal/roaming, akses internet, biaya meterai/pos dan sebagainya.

Konsekuensi – konsekuensi yang timbul akibat hal itu seperti domain expire / hilang, akun hosting tersuspend, timbulnya biaya re-aktivasi, dan konsekuensi lain sepenuhnya menjadi tanggungjawab pelanggan.